LA IMPORTACIA DEL COMERCIO ELECTRONICO

COMERCIO ELECTRONICO

EL COMERCIO ELECTRONICO SE DA CUANDO USAS PORTALES WEB PARA ADQUIRIR

PRODUCTOS

EL COMERCIO ELECTRONICO INDIRECTO SE DA CUANDO REALIZAS COMPRAS EN PORTALES WEB Y RECIBES PRODUCTOS FISICOS.

POR SU PARTE EL COMERCIO ELECTRONICO DIRECTO ES CUANDO ADQUIERES PRODUCTOS VIRTUALES COMO LIBROS, MUSICA, U ARCHIVOS A TRAVES DE COMPRAS EN PORTALES WEB

TODO ESTO SE LOGRA GRACIAS A QUE LAS EMPRESAS INSTALAN TIENDAS VIRTUALES QUE DESPLIEGAN UN CATALOGO DE PRODUCTOS VARIADOS, DE AHÍ SE ELIGEN LOS QUE INTERESAN Y COMEINZA EL PROCESO DE PAGO PARA ADQUIRIRLOS, Y ESTE MEDIO DEBE SER ELECTRONICO TAMBIEN. AL FINAL DE TODO SE RECIBE EL PRODUCTO YA SEA VIRTUAL O FISICO.

HAY QUE TENER EN CUENTA QUE SE DEBE TENER UN SOPORTE UNA ATENCION DE QUEJAS Y PROCESAMIENTOS DE DEVOLUCIONES CUANDO SEA NECESARIO Y SON ADEMAS PUNTOS FUNDAMENTALES PARA EL COMERCIO ELECTRONICO.

ESTE SISTEMA CAMBIA LA DINAMICA DE LA RELACION EMPRESA-CLIENTE EN TODA SU ESTRUCTURA.

VENTAJAS:

-CREAR NUEVAS OPORTUNIDADES DE NEGOCIO Y NUEVAS FORMAS DE DISTRIBUCION

-ACCESO A CLIENTES DE CUALQUIER PARTE DEL MUNDO SIN LIMITACIONES

-APERTURA Y EXPANSION HACIA NUEVOS MERCADOS

-AUMENTO DE CALIDAD DE SERVICIO Y DE COMPETENCIA

-RESPUESTA RAPIDAD A LAS NECESIDADES

-CONTROL DE PEDIDOS Y CLIENTES

INCONVENIENTES DEL COMERCIO ELECTRONICO:

-AUSENCIA DE LEYES REGULADORAS ADECUADAS

-DESCONFIANZA POR PARTE DE USUARIOS

-EL BAJO PORCENTAJE EN CIFRAS MUNDIALES DE PERSONAS CON ACCESO A INTERNET

E-BUSINEES ES EMPRENDER EL CAMINO HACIA EL CAMBIO, QUE LAS TRANSACCIONES REALIZADAS ESTEN RESPALDADAS POR SISTEMAS COMPUTACIONALES QUE CONSTITUYEN EL NEGOCIO ELECTRONICO

EL E-COMMERCE TIENE UNA FUNCION ESENCIALMENTE EXTERNA, POR SU PARTE EL E- BUSINESS POSE UN CARÁCTER DE REESTRUCTURACION INTERNA QUE SE FUNDAMENTA EN LAS ACTIVIDADES DE BACK OFFICE Y FRONT OFFICE

LA TECNOLOGIA ES UN ALIADO IMPRESCINDIBLE EN LOS UTLIMOS TIEMPOS, AUNQUE NO ES UN FIN EN SI MISMA, GARANTIZA UNA DINAMICA EN LAS RELACIONES ENTRE LAS DISTINTAS AREAS DE LA EMPRESA

EL E-BUSINESS ES MUCHO MAS COMPLEJO QUE EL E-COMMERCE Y ESTO CONSTITUYE UNA DECISION DIFICIL Y COSTOSA QUE TRANSFORMA LA ESENCIA DE LA ORGANIZACIÓN

ANTES DE IMPLEMENTAR EL E-BUSINESS HAY QUE EVALUAR TODAS LAS VENTAJAS Y DESVENTAJAS QUE TRAE, ASI COMO LOS BENEFICIOS Y LOS COSTOS QUE ESTO REQUIERE

EL E-PROCESS ES MUCHO MAS COMPLEJO QUE LOS ANTERIORES PORQUE INTEGRA Y LE DA COHERENCIA A TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA EMPRESA

HAY QUE ENTENDER QUE EL E-PROCESS ES UN PROCESO O CONJUNTO DE SUBPROCESOS Y ACTIVIDADES INTERCONECTADAS

LA TECNOLOGIA ENTRA A JUGAR UN PAPEL IMPORTANTE PARA AUTOMATIZAR LOS PROCESO INTERNOS Y EXTERNOS DE LA EMPRESA

MOMENTOS DE VERDAD

Debido a la inexorable tendencia moderna a tratar el servicio como un producto, es necesario abandonar la antigua idea de entender el servicio como función delegada. Es preciso reconocer el hecho que para mantener alta calidad, el servicio debe ser administrado, dirigido. El concepto de Administración de Servicios entrega la solución a ese reto. Es un método sistemático y estructurado para planear, organizar y controlar el desarrollo y forma de dar los servicios hoteleros. Es también un arma que puede emplearse para obtener éxito en los negocios.

La Administración del Servicio es una ampliación del concepto de Momentos de Verdad de Jan Carlzon de SAS (Scandinavian Airline Systems). Carlzon usó este concepto como base para el entrenamiento de todo el personal de soporte y servicio, para indoctrinarlo hacia la orientación al cliente y dar servicio amigable.

En las propias palabras de Carlzon: “Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio“. Indicaba que cada uno de esos instantes ofrecía una oportunidad ya sea para mejorar la percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla.

A Carlzon le gustaba repetir: “Tenemos 50,000 Momentos de Verdad cada día, y es responsabilidad de cada uno de nosotros en SAS, hacer que esos momentos de verdad sean a nuestro favor.”

Lo mismo se aplica a cualquier industria o empresa de servicios.

Cada vez que una organización actúa para el cliente, este hace una evaluación consciente o inconsciente de la calidad del servicio. El total de esas percepciones y de la percepción colectiva de todos los clientes, crea la imagen de la calidad de servicio que se presta. La única forma de obtener “calificaciones altas”, en las tarjetas cuestionarios del cliente, es administrar correctamente los momentos de verdad.

En el caso particular de la Industria Hotelera, que es una industria de servicio total, siempre me ha impresionado que los gerentes y empleados no conocen la cantidad de “momentos de verdad” que se producen en sus hoteles.

Una vez determinado los “momentos de verdad” que se producen en la empresa, la Gerencia no pueden permitirse el lujo de ignorarlos y debe tomar las medidas necesarias para manejar o administrar adecuada e inteligente mente esos encuentros entre clientes y empleados de línea frontal.

TRIANGULO DE SERVICIO (Karl Albrecht)

El triangulo del servicio juega un papel fundamental en el alcance del éxito de las organizaciones, es una estrategia que toma en cuenta 3 factores claves para el éxito que constituyen los 3 vértices de un triangulo. Los 3 factores claves son:

* Visión o estrategia para el servicio.

* Personal operativo orientado hacia el cliente.

* Sistemas basados en el trato amistoso con el cliente.

Principios:

1. Saber quien es el jefe.

2. Ser un buen escucha.

3. Identificar y anticipar necesidades.

4. Hacer que el clientes se sientan importantes y tomarlo en cuenta.

5. Ayudar a los clientes a comprender y mejorar el sistema.

6. Agradezca el potencial del "si".

7. Aprenda a pedir disculpas.

8. De más de lo esperado.

9. Obtenga retroalimentación.

10. Trate bien a los empleados.

En la parte superior del triangulo está la Estrategia de Servicio, la cual está determinada por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del Personal de Servicio. Los estándares de servicios y la descripción de funciones juegan un papel importantísimo en el proceso de evaluación de desempeñó de los empleados.

El lado derecho del triangulo representa la gente que da los servicios. esto incluye los empleados de primera línea, el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal gerencial, que supervisa la entera operación de servicio.

Una organización de servicio óptima motiva, entrena y ayuda a ese personal que da servicio para mantenerse alerta y atender las necesidades del cliente. El personal de primera línea efectivo es capaz de enfocar su atención en el cliente, adaptándose a la situación del cliente, su marco de referencia y sus necesidades. Esto lleva a un nivel de respuesta y atención que ayuda al cliente a determinar en su mente, que el servicio dado es de calidad superior.

La parte izquierda del triangulo gráfica el sistema que permite al personal dar el servicio al cliente. Este sistema debe ser amigable al cliente. Este sistema de entrega de servicio que respalda al personal, debe estar adaptado a servir al cliente y no a la organización. Las facilidades físicas, políticas, procedimientos, métodos, estándares de servicios, sistema de computo (incluido puntos de venta) y el sistema de comunicaciones debe decir fuerte y claro al cliente: “este sistema está aquí para ajustarse a sus necesidades.”

Finalmente el triangulo muestra el factor más importante en el modelo: el Cliente. Es para el cliente que todos los otros factores existen. Todos ellos llegan a constituir la completa experiencia de servicio del cliente.

Lo que realmente experimentamos aquí en la Administración del Servicio es el achatamiento de la Pirámide que sugiere Carlzon: “Cualquier organización que trate de establecer una orientación al cliente y crear un clima que alcance la percepción y satisfacción del cliente, debe achatar la pirámide, para darle más poder al personal de línea frontal“.

Esto significa eliminar las líneas jerárquicas de responsabilidades para responder eficientemente a las necesidades del cliente.

La administración, en este modelo, es volcada de la Oficina Ejecutiva al nivel operacional, donde cada cual debe estar capacitado para administrar su propia situación. Cuando el problema aparece, cada uno de los empleados debe tener la autoridad necesaria para determinar cual es la acción apropiada y responsabilizarse que la acción se tome.

Antes que esto pueda ejecutarse satisfactoriamente, el nivel superior de la vieja pirámide debe entender que sus roles han cambiado grandemente. Ellos son ahora lideres haciendo lo necesario para que el personal tome decisiones operacionales.

El trabajo debe ser manejado de arriba hacia abajo, con un amplio programa destinado a conseguir las metas de la empresa. Los Mandos Medios deben fraccionar estas metas, en objetivos menores y más concretos, que puedan ser cumplidos por el personal de línea frontal. En esta etapa el rol de los mando medios se transforma de administración a soporte. Estos gerentes deben convertir la estrategia global en guías prácticas, y movilizar los recursos de tal modo que el personal de línea frontal pueda conseguir los objetivos.

Esto requiere de un buen planeamiento, y de una buena dosis de creatividad y recursos administrativos. Ello requiere de personal profesional bien entrenado y capaz, que domine sus funciones y tareas. Además de llegar a ser verdaderamente orientados a la clientela y amistosos, se debe entrenar a los empleados a escuchar al cliente, y a estar pendiente de las necesidades y de lo que el cliente espera.